In questo articolo spiego in modo chiaro e pratico come effettuare la segmentazione clienti, uno struimento molto utile a migliorare l’efficacia dei nostri piani di marketing e vendite e ottenere maggiori risultati a parità di costi e investimenti.
Ho deciso di dettagliare questo tema e fare anche un video (che trovate in questo articolo) in quanto la segmentazione dei clienti è uno strumento o spesso non viene utilizzato in modo adeguato; ciò significa che applicando queste strategie potete dare un grosso aiuto alla competitività e alla redditività della vostra impresa.
In questo articolo tratterò 4 temi
- perché segmentare i clienti
- come segmentare i clienti
- quali informazioni dobbiamo avere per un inserimento di clientela e poi
- valutare le informazioni e definire la strategia opportuna
Perchè la segmentazione clienti è importante?
Perchè segmentare la clientela: perchè ogni segmento di clienti è diverso e quindi sono diverse le preferenze, il modo più corretto per acquisire il cliente, il modo in cui ogni segmento di clientela valuta un prodotto o servizio.
Segmentazione dei clienti esempio pratico: un hotel
Un hotel mio cliente ha definito i 3 principali segmenti di clientela (famiglie, giovani under 30 e motociclisti) ed ha costruito strategie di marketing apposite e servizi specifici per ogni segmento di clientela. Senza andare troppo nel dettaglio il marketing per le famiglie ha enfatizzato i servizi per le famiglie, il marketing per i giovani a costruito delle offerte specifiche per questo segmento, mentre per i motociclisti il canale di marketing è stato principalmente online su siti e canali youtube per motociclisti.
In questo modo abbiamo aumentato del 30% circa le acquisizioni di clientela a parità di investimenti di marketing.
Esempio della segmentazione clienti di un Hotel: schema di sintesi
La segmentazione clienti ci permette di gestire meglio il nostro business
Se pensiamo all’esempio sopra relativo all’hotel, ci accorgiamo che ogni segmento del clientela diventa un po’ una micro azienda dell’azienda, nel senso che acquisire un segmento di clienti, gestire un segmento di clienti ed offrire specifici servizi ad un segmento di clienti può essere visto come un business a se stante e quindi gestito in modo specifico.
Un altro esempio sempre nel turismo e hotel, proviamo a pensare agli alberghi che hanno clienti business e clienti privati; di solito questi hotel hanno un responsabile per i clienti business, che si occupa di acquisire e gestire questi clienti (che hanno come esigenze primarie ad esempio la qualità della connessione internet, la possibilità di avere una colazione molto presto al mattino perchè devono andare a lavorare etc.) mentre i clienti privati ad esempio le famiglie con bambini hanno esigenze di avere servizi specifici per bambini e camere con certe caratteristiche.
Segmentazione clienti e organizzazione: esempio (infografica)
Segmentazione clienti: il video
Come migliorare la redditività con la segmentazione dei clienti
Per aumentare la redditivitò aziendale con la segmentazione dei clienti dobbiamo procedere in questi step
- conoscere il costo di acquisizione di ogni segmento di clientela
- conoscere la marginalità per segmento di clientela
- ponderare le risorse in modo di investire in modo adeguato sui segmenti di clientela che portano maggiore redditività all’azienda
La marginalità per segmento di clientela.
La prima informazione che dobbiamo avere è la marginalità che ci porta ogni segmento di clientela; il margine che ci porta ogni cliente (ricavi – costi di acquisizione dei clienti – costi diretti) e non il fatturato.
Apro una parentesi sul mergine: aquesto è un problema che voglio portare All’attenzione perché occupandomi spesso di consulenza per le aziende aiutando le aziende anche nella fase di pianificazione e controllo ad esempio noto che molte di esse spesso le non conoscono marginalità per prodotto o perseguimento di clientela
Questo significa che, dopo aver costruito un adeguata strategia di marketing, dobbiamo anche costruire (se non ce l’abbiamo) un sistema informativo che ci permetta di avere i dati principali per segmento di clientela, cioè il margine per segmento.
Il costo di acquisizione dei clienti
Il costo di acquisizione dei clienti si ottiene in questo modo (si tratta di una sintesi del sistema di classificazione dei costi in quanto in questo articolo il compito non è il dettaglio di questo aspetto)
- avere un sistema informativo che ci permetta di avere per ogni cliente l’informazione relativa al segmento. nel caso peggiore possiamo usare strumenti esterni come power BI etc e modificare manualmente alcuni dati
- legare i costi di marketing al segmento di cliente: ad esempio se un cliente ci contatta tramite il sito web, questo andrà suddiviso tra le conversioni (i dati dell’analytics). oppure quando entra un nuovo cliente, chiedendo da dove provenga (attraverso quale strumento ci ha conosciuto) possiamo classificare il cliente per canale di marketing.
